Постоянные покупатели регулярно возвращаются, обеспечивая стабильный доход компании. CVM позволяет наладить регулярную коммуникацию с клиентами и мотивировать их на повторные покупки, например с помощью выгодных программ лояльности. Система CRM позволяет автоматизировать процессы сбора информации о клиентах, ведения истории взаимодействия, планирования и отслеживания задач по работе с ними. http://www.chemicalnew.com/chemi-956.html При этом можно настроить автоматическую отправку уведомлений, рассылок, напоминаний, что значительно повышает вовлеченность клиентов и уровень сервиса.
- Руководитель видит количество и суть запросов клиентов, которые обрабатывают менеджеры, на какой стадии находится каждое обращение и кто именно из подчинённых им занимается.
- Чаще всего CRM-стратегию разрабатывают для того, чтобы настроить адекватную работу CRM-системы — инструмента для обработки клиентских данных.
- Если у вас небольшой бизнес и вы чуть ли не поименно знаете всех своих клиентов и их потребности — CRM-стратегия для вас не обязательна.
- Хорошо подготовленные специалисты, которые знают особенности работы с CRM системой и умеют адаптировать свой подход к клиентам, могут значительно увеличить эффективность продаж.
- Чтобы разобраться в этом, понадобится создать CRM-стратегию.
Как Проверить, Что Стратегия Разработана Правильно
Стратегия направлена на поддержание положительного отношения клиентов к бизнесу. Когда договора клиентов интернет-провайдера заканчивается, CRM-системе отправляет уведомление. Чтобы клиенты продлили услугу, провайдер предлагает специальные тарифы или бонусы вроде бесплатного цифрового ТВ. Предложения рассылает по базе через встроенные в CRM массовые рассылки. Определяя, нужна ли стратегия, только от базы отталкиваться не стоит.
Непроработанная Стратегия
«ЭкоМарт» собирает данные о покупках, предпочтениях, поведении каждого сегмента. Эти данные использует, чтобы разобраться в потребностях и предпочтениях клиентов. Чтобы не забыть, что оценивать, сразу устанавливают KPI. То есть указывают метрики, прописывают их текущие значений, а рядом те, которые надо достичь.
Так как подборки учитывают индивидуальные интересы, они чаще приводят к покупке. Важно смотреть не только на абсолютный прирост метрик, но и на относительный. Взять контрольную группу клиентов, которых не затронут стратегические изменения. И с этой группой сравнивать показатели остальных и смотреть, дает ли стратегия какой-то прирост. Обычно стратегия CRM-маркетинга составляется на год. Реже на более длительный период, потому что сама сфера достаточно динамичная.
И уже на основе полученной информации о возражениях продумать механику работы. Если у вас небольшой бизнес и вы чуть ли не поименно знаете всех своих клиентов и их потребности — CRM-стратегия для вас не обязательна. Вам может понадобиться стратегия развития, чтобы понимать направление, в котором двигается компания. С помощью собранных в CRM-системе данных можно спрогнозировать доход за месяц, полгода или год. А также определить сезонность и актуальность товаров. В системе есть возможность для проверки повторных продаж — так вы сможете выбрать группу лояльных клиентов.
Для этого нужны метрики и анализ разных каналов коммуникации. Успех вашего бизнеса зависит от целого комплекса действий — не случайно стратегия внедрения CRM и план развития компании должны идти рука об руку. Приведём пример, когда они не синхронизированы, и к чему такая ситуация приводит.
Обозначьте сильные стороны продукта, создайте уникальные торговые предложения для каждого сегмента аудитории. С ними нужно ознакомить сотрудников, прописать в шаблонах ответов и в сценарии для чат-бота. Возможность автоматически сегментировать аудиторию есть в большинстве систем. Это упрощает рассылку рекламы, а с помощью воронки продаж можно отслеживать, на каком этапе находится каждый клиент. Если вы установите универсальную технологичную CRM и начнёте в ней работать, само по себе это не гарантирует взрывной рост продаж и прибыли.
Например, можно создавать персонализированные предложения, которые учитывают интересы и предпочтения конкретных людей — потому вызывают не раздражение, а желание купить. Через CRM можно оценить процент активных клиентов и спрогнозировать, сколько продаж можно сделать в следующем периоде. Еще по истории покупок можно оценить спрос на конкретные товары и заранее сформировать ассортимент. Фирма избежит излишков, которые ведут к расходам, и дефицита, который ведет к недополучению прибыли. Эта часть стратегии прогнозирует нетипичные ситуации, с которыми могут столкнуться клиенты. Бизнес заранее продумывает, как помочь клиентам, чтобы сохранить их лояльность.
CVM-подход помогает бизнесу привлекать новую аудиторию, работать с текущими клиентами, повышать прибыль и отстраиваться от конкурентов. Она в том числе включает получение, изучение, обработку данных и другие действия, которые направлены на удовлетворение потребностей клиентов и развитие бизнеса. Пятый шаг в разработке стратегии CRM – определение ключевых показателей эффективности (KPI). На основе целей, определенных на первом шаге, поставьте конкретные задачи перед каждой командой. Проработанная CRM-стратегия поможет увеличить прибыль, обеспечить приток новых лидов и укрепить отношения с клиентами. Но вводить её следует поэтапно, постоянно отслеживая метрики эффективности.
Начислять и списывать баллы, добавлять промокоды и все это сохранять в карточке клиента. Не возникнет ситуации, что у человека теряются баллы и никто не знает, куда и на что они списались. Так как CRM сохраняет различные данные, их можно использовать для поддержания доброжелательного отношения со стороны клиентов.
Для этого можно настроить чат-бота, который будет квалифицировать лидов, делать им предложения и направлять горячие запросы в отдел продаж. Чат-бот — решение для бизнеса, которое повышает конверсию. Бот оперативно и круглосуточно отвечает на запросы клиентов, предотвращает их уход к конкурентам. CRM-система позволяет объединить все процессы внутри компании и коммуникацию с клиентом в одном месте. Можно подключить чат-бота, чтобы обрабатывать все заявки в любое время суток. В системе настраиваются рассылки, передача данных, отслеживание переходов с рекламных кампаний, IP-телефония, программы для бухгалтерии и товароучёта.
Это поможет предотвратить подобные ситуации в будущем. Помните, что каждый бизнес уникален, поэтому важно адаптировать этот общий план под свои конкретные потребности и обстоятельства. Следующий шаг, который заключается в обращении к потенциальным клиентам и превращении их в потенциальных клиентов. Заключается в постановке цели, которая соотносится с глобальной стратегией компании.
Вместо этого лучше использовать платформы, которые позволяют автоматизировать коммуникацию, такие как CRM-системы или сервисы рассылок. Постоянное обновление данных о клиентах также играет ключевую роль. Чем более актуальная информация у компании о своей аудитории, тем более эффективной будет стратегия взаимодействия.
Суть метода заключается в том, что весь массив покупателей группируют по определённым характеристикам, например по среднему чеку или группе приобретаемых товаров. А затем для каждой группы разрабатывают индивидуальные стратегии взаимодействия. Первый признак — низкий процент авторизаций в системе. Это значит, что персонал редко использует CRM или работает в обход нее. Сложно одновременно контролировать обращения клиентов по почте, телефону, в мессенджерах и соцсетях.