Wraz z dynamicznym rozwojem nowych technologii i narzędzi cyfrowych, zmienia się również sposób, w jaki konsumenci nawiązują interakcje z markami. W dzisiejszych czasach Klienci pragną płynności między różnymi punktami kontaktu – od tradycyjnych sklepów stacjonarnych przez strony internetowe, aplikacje mobilne i media społecznościowe. Aby sprostać tym rosnącym wymaganiom, niezbędne jest strategiczne podejście, które stawia konsumenta w centrum uwagi. Dlatego omnichannel marketing zakłada harmonijną integrację różnych kanałów komunikacji i sprzedaży.
Czym jest marketing omnichannel i jakie niesie ze sobą korzyści?
Marketing Omnichannel co to? Strategia Omnichannel skupia się na zapewnieniu spójnego doświadczenia Klienta w różnych kanałach i punktach kontaktu z Klienta z marką. Dodatkowo celem jest zapewnienie jak najłatwiejszej i bezproblemowej ścieżki zakupowej.
Każdy przedsiębiorca widzi, jak zmienia się rynek. Obecnie konsumenci zainteresowani produktem i usługami, sprawdzają je w kilku źródłach, weryfikując opinie i wrażenia innych użytkowników. Ścieżka zakupowa może zacząć się w Social Media, przejść do wizytówki Google, kanału na Youtube a skończyć w sklepie stacjonarnym. Na pewno nie chcielibyśmy, aby Klient w sklepie stacjonarnym otrzymał 30% zniżki, której nie mógłby zrealizować w sklepie stacjonarnym. Omnichannel marketing umożliwia firmom dostarczenie spójnej komunikacji, produktów i usług.
Strategia omnichannel przynosi szereg korzyści, zwiększając liczbę punktów styku z marką. Klienci często potrzebują wielu interakcji, zanim podejmą decyzję zakupową, dlatego istotne jest, aby marka była obecna na różnych platformach, zarówno w świecie rzeczywistym, jak i online. Współczesny rynek wymaga zastosowania różnorodnych form komunikacji, co w połączeniu z personalizacją przekazów sprzyja osiągnięciu lepszych efektów.
Punkty styku klienta z marką – jak je znaleźć?
Wyszukiwanie punktów styku między klientem a marką rozpoczynamy od zrozumienia grup docelowych, czyli naszych Klientów. To ważny element, który determinuje nasze podejście do komunikacji. Oczywiście, nie promujemy usług dla seniorów w ten sam sposób, w jaki prezentujemy produkty dla generacji Z.
Kiedy już zrozumiemy tę relację, stajemy przed jasnym wyborem, które kanały komunikacji wymagają naszej uwagi i ewentualnej optymalizacji. Jeżeli promujemy produkty dla seniorów, mamy dużą dozę pewności, że więcej z nich ogląda telewizor niż TikToka. Mając tę wiedzę, możemy skupić się na rozwijaniu odpowiednich kanałów. To klucz do skutecznego marketingu, który w efekcie przynosi realne korzyści w postaci lojalności Klientów i zaangażowania grupy docelowej.
Z pomocą w zrozumieniu, które kanały sprzedażowe są najważniejsze, przychodzi Google Analytics 4 (GA4). Dzięki Ścieżkom Wielokanałowym w GA4 możemy dowiedzieć się, z jakich konkretnie źródeł użytkownicy trafiają na naszą stronę internetową. To niezwykle cenne informacje, które pozwalają nam zoptymalizować naszą strategię, i skoncentrować się na tych kanałach, które rzeczywiście przynoszą najlepsze wyniki.
Sprzedaż wielokanałowa z perspektywy Klienta
Jednym z najważniejszych aspektów omnichannel marketingu jest budowanie trwałych i lojalnych relacji z Klientami. Poznanie potrzeb i oczekiwań klientów umożliwia tworzenie spersonalizowanych ofert, co przekłada się na zwiększoną satysfakcję odbiorcy.
Sprzedaż wielokanałowa z perspektywy klienta to niezwykle korzystne podejście. Klienci cenią sobie elastyczność i wygodę, jaką daje im możliwość wyboru spośród różnorodnych kanałów zakupowych.
Korzyścią z takiego podejścia jest również łatwiejszy dostęp do informacji o produktach i usługach.
Z perspektywy firmy, sprzedaż wielokanałowa otwiera nowe możliwości. Mnogość kanałów pozwala na dotarcie do szerokiego spektrum klientów, różniących się preferencjami zakupowymi. To z kolei generuje większy potencjał sprzedażowy i pozwala na osiągnięcie lepszych wyników finansowych. Ponadto, posiadanie różnorodnych kanałów pozwala na lepsze zrozumienie zachowań klientów, co przekłada się na cenne dane analityczne.
Nie można zapominać, że każdy klient jest unikalny i jego zachowania konsumenckie nie są w pełni przewidywalne. Choć można segmentować klientów i dostosowywać komunikację do różnych person, nadal trzeba być elastycznym. Dopasować komunikację dla osób szybko podejmujących decyzje zakupowe, jak i tych, którzy potrzebują więcej czasu do namysłu i porównania różnych ofert.
Odpowiednio skonstruowany lejek sprzedażowy pozwala na dopasowanie komunikacji w zależności od etapu, na którym znajduje się odbiorca. W ten sposób można efektywnie przyciągać tych, którzy są zdecydowani, jak i budować zaufanie u Klientów, którzy potrzebują więcej czasu na dokonanie zakupu.
Jak omnichannel wykorzystują największe marki? Przykłady
Największe marki na świecie często wykorzystują strategię omnichannel do skutecznego angażowania klientów i zwiększania swojego zasięgu.
Przykłady, jak znane firmy implementują omnichannel marketing:
- Disney: Disney to doskonały przykład firmy, która wykorzystuje omnichannel na szeroką skalę. Ich parki rozrywki, strona internetowa, aplikacje mobilne, sklepy detaliczne i media społecznościowe są ściśle zintegrowane, tworząc spójne doświadczenie dla fanów na różnych platformach. Na przykład, kiedy odwiedzasz park rozrywki Disney, aplikacja mobilna dostarcza spersonalizowanych informacji o atrakcjach, czasach oczekiwania i możliwości rezerwacji.
- W przypadku Starbucks firma doskonale zrozumiała potrzeby swoich klientów, szczególnie w okresach wzmożonego ruchu. Aplikacja mobilna Starbucks pozwala klientom na zdalne składanie zamówień, co eliminuje konieczność stania w długich kolejkach. Zamiast marnować czas, można teraz spokojnie czekać na swoją kawę, siedząc w stoliku lub wykonując inne czynności. To rozwiązanie znacznie zwiększyło wydajność obsługi klientów, a jednocześnie poprawiło ich doświadczenie, co z kolei przekłada się na większą lojalność klientów wobec marki.
- Amazon również sukcesywnie wprowadza innowacyjne rozwiązania omnichannel, dając klientom możliwość wyboru spośród różnorodnych kanałów zakupowych. Klienci mogą korzystać z tradycyjnej strony internetowej, aplikacji mobilnej, asystenta głosowego Alexa oraz sklepów stacjonarnych Amazon Go i Amazon Fresh. To sprawia, że zakupy stają się elastyczne i dostosowane do indywidualnych preferencji klientów. Dzięki zintegrowanym danym klientów Amazon może personalizować oferty i rekomendacje.
Multichannel marketing a omnichannel – wyjaśnienie pojęć i różnic
Multichannel marketing – to strategia, w której firma korzysta z różnych kanałów komunikacji i sprzedaży, takich jak sklepy stacjonarne, strony internetowe, aplikacje mobilne, czy centra telefoniczne, aby dotrzeć do klientów. Każdy kanał działa niezależnie, co może prowadzić do rozproszenia i braku spójności w komunikacji.
Klienci mają wybór, gdzie i jak dokonają zakupu, ale doświadczenie może się różnić w zależności od wybranego kanału. To główna różnica pomiędzy omnichannel marketing, gdzie wszystko jest spójne.
Czy strategia omnichannel marketing jest dla każdego?
Przyjrzyjmy się jeszcze raz – czym jest omnichannel marketing? To podejście, które dąży do zapewnienia spójnego i spersonalizowanego doświadczenia zakupowego dla Klientów, bez względu na to, czy dokonują zakupów w sklepie stacjonarnym, internetowym czy poprzez inne kanały. To kompleksowy proces łączący działania marketingowe online i offline, takie jak reklama, newsletter, sms, media społecznościowe i wiele innych.
Czy jednak ta strategia jest odpowiednia dla każdego? Odpowiedź nie jest jednoznaczna. Wprowadzenie takiej strategii może być korzystne dla wielu firm, natomiast wymaga dokładnej oceny i dostosowania do indywidualnych potrzeb i charakterystyki biznesu.
Dla niektórych firm, które działają tylko online lub prowadzą mały sklep stacjonarny, wdrożenie omnichannel marketingu może być nieopłacalne. To zrozumiałe, dlatego podkreślamy – to nie jest idealny model, który sprawdzi się u każdego.
Z kolei dla dużych przedsiębiorstw z e-sklepami, zaplanowanym marketing automation oraz aktywnością na różnych kanałach marketingowych, podejście omnichannel może znacznie poprawić komunikację z Klientami i zwiększyć zyski. W czym tkwi sekret sukcesu? Jednym z kluczowych wyzwań jest zbieranie, analiza i wykorzystywanie danych z różnych źródeł. Wszystko w celu lepszego zrozumienia zachowań kupujących na różnych platformach. Dzięki temu możliwe jest lepsze dopasowanie komunikatów i ofert do indywidualnych preferencji klientów. Z tego powodu, większe firmy dzięki większej ilości danych mogą skalować zyski z zaproponowanej strategii.
Podsumowanie
Dynamiczny rozwój technologii zmienia interakcje konsumentów z markami, wymagając płynności między kanałami zakupowymi.
Strategia omnichannel odpowiada na potrzebę spójności doświadczeń klienta na różnych platformach, od mediów społecznościowych po sklepy stacjonarne.
Analiza punktów styku z użyciem narzędzi takich jak Google Analytics 4 pozwala na optymalizację kanałów komunikacji z klientami.
Przykłady firm jak Disney, Starbucks, i Amazon pokazują, jak efektywne może być wdrożenie strategii omnichannel w budowaniu lojalności klienta.
Różnica między omnichannel a multichannel leży w spójności doświadczenia klienta w omnichannel, w przeciwieństwie do niezależnych kanałów w multichannel.
Wdrażanie omnichannel nie jest jednoznacznie korzystne dla wszystkich firm; duże przedsiębiorstwa mogą lepiej wykorzystać jego potencjał, zbierając i analizując dane klientów.
